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En tant que freelance, il n’y a rien de plus frustrant qu’un client ne répond plus, soudainement, sans raison apparente.

Il te contacte, montre un niveau d’intérêt élevé, respecte ton tarif, peut-être même a t-il confirmé verbalement qu’il souhaitait aller de l’avant.

Puis un jour… rien. Silence radio.

Le client ne répond plus. Ni aux appels, ni aux e-mails de relance.

Tu ne sais pas pourquoi. Et maintenant, tu te demandes si tu as  fait une erreur.

Ça te semble familier ?

Ce phénomène, appelé « ghosting » est particulièrement frustrant, que ce soit en tant que freelance, ou de la part de son match Tinder.

Pourtant c’est assez courant. Tous les commerciaux – qu’ils vendent des services en tant que freelances ou au sein d’équipes – connaîtront un jour ou l’autre ce problème.

Pourquoi un client ne répond-il plus ?

Avant tout, comprends qu’il peut y avoir plusieurs raisons expliquant le silence d’un client. Faisons un tour d’horizon des raisons les plus fréquentes qui pourraient expliquer ce phénomène. Ici, nous appelons “client” les contrats signés, mais aussi les prospects qui semblaient très motivés.

Premièrement, un client qui ne répond plus peut tout bêtement avoir oublié. Ça peut arriver à tout le monde. Il y a des choses qui nous sortent complètement de la tête, par exemple, la rédaction d’un devis laissé de côté trop longtemps.

Deuxièmement, ses priorités peuvent avoir changé. Un projet peut être relégué à un second plan. Ainsi, un client ne répondra plus car il a une mission plus urgente à gérer.

Enfin, dans certains cas, le client n’est plus intéressé. Un silence qui a lieu juste après avoir indiqué les tarifs signifie souvent qu’il est en train de faire des comparaisons. Une meilleure offre pourrait le pousser à ne plus répondre à tes mails.

Pour beaucoup de gens Il faut dire que c’est plus facile d’arrêter de répondre que de prendre leur courage à deux mains et donner une réponse négative. Que veux-tu, la nature humaine est complexe.

Si tu es dans une situation similaire et que ton client ne répond plus,voici 5 types d’e-mails que tu pourras envoyer.

 

Solution #1 : Envoies une première relance

Si ton client est silencieux depuis quelque temps, c’est toujours une bonne idée de lui demander, tout simplement, s’il est toujours partant. Les raisons de son silence pouvant être multiples, tu n’as pour l’instant aucune raison de passer en mode  panique .

Conseil pour écrire un e-mail à un prospect qui ne répond plus

Une relance doit contenir un appel à action. Cela fait avancer le processus. Il peut s’agir d’une question ouverte ou d’une tâche à effectuer. Peut-être peux-tu simplement proposer à ton client simplement une date pour un échange téléphonique  ?

Pour qui ?

Si tu as un prospect avec qui il y a eu très peu d’échanges, ou qui a laissé tomber en cours de route sans te donner de nouvelles, c’est la solution que je te conseille.

 

Solution #2 : Si ton client ne répond plus, explique que tu dois clôturer le dossier

Si tu as déjà envoyé une proposition concrète et que le client ne répond plus, explique que tu vas clôturer son dossier.

Conseil pour écrire cet e-mail

Il est important de rester courtois, afin de laisser la porte ouverte pour un échange futur.

Montre bien que tu comprends que le projet n’est peut-être plus prioritaire, mais que tu es toujours ouvert à une future collaboration.

Pour qui ?

Cette solution est à adopter pour un client auquel tu as envoyé une proposition, et qui ne répond plus malgré  tes premières relances.

 

Solution #3 : Rappelle les objectifs de la mission

Il arrive que le silence radio ait lieu au cours d’une mission. C’est particulièrement frustrant, surtout si tu as besoin d’informations et de retours pour avancer dans le projet :

  • relectures et approbation d’une partie du travail,
  • partage de documents nécessaires à la mission,
  • accès à certains outils ou logiciels de l’entreprise, etc.

Conseil pour écrire cet e-mail si le client ne répond plus en cours de mission

Dans un cas comme celui-ci, ton email doit rappeler – délicatement – les termes du contrat. Si tu n’as pas établi de cadre juridique pour la mission, il faudra malheureusement prendre ton mal en patience. Suis ton intuition pour savoir si la mission mérite d’être poursuivie ou non.

Par contre,  il est important d’établir un contrat pour tes prochains clients Cela te permettra de prévenir d’éventuels litiges ou désagréments. Celui-ci doit indiquer le nombre d’aller-retour prévus, les délais impartis pour envoyer des demandes de modifications ou approuver un travail, les modes de communication prévus, etc.

Pour qui ?

Cette solution est adaptée pour un freelance qui n’a plus de réponses de son client alors que la mission est cours.

 

Solution #4 : Envoies un courrier en recommandé

Dans des cas plus rares, mais tout aussi frustrants, le client ne répond plus en fin de mission. Si tu as achevé le projet, mais que ton intermédiaire n’a toujours pas payé, ta relance doit être plus formelle.

Conseils pour écrire cet e-mail à un client qui ne répond plus

Pour relancer le paiement de ta mission, tu peux commencer par plusieurs mails polis. Si tu n’as toujours pas de retour, tu peux envoyer un courrier en recommandé avec mise en demeure de payer.

La plupart du temps, un mail au service comptabilité d’une entreprise permet de relancer la machine, et de résoudre ce problème.

Lorsque tu acceptes une mission pour une entreprise, n’hésite pas demander plusieurs adresses et différents contacts en interne. Parfois, ton interlocuteur aura changé de job ou ne sera plus chargé de ton dossier.

Pour qui ?

Un freelance qui n’a plus de réponse d’un client une fois la mission terminée.

Solution #5 : Passe à autre chose  lorsque ton client ne répond plus

Si après plusieurs mails, ton client ne répond plus, je te conseille de supprimer le dossier du prospect et de sortir ce projet de tes projections financières. Si ta proposition l’intéresse vraiment, il reviendra vers toi.

En attendant, tu pourras consacrer ce temps et cette énergie pour prospecter et renforcer tes chances de vraiment signer des contrats.

Dans quelle situation adopter cette solution ?

Si tu as un prospect indécis, la meilleure chose à faire est de passer à autre chose. Être entreprenant fait partie du métier de freelance. Mais parfois, un silence est simplement un Non.

Il est donc important de savoir “lire entre les lignes”. En tant que freelance, ton temps est précieux. S’accrocher à un “peut-être” peut t’empêcher de prendre de nouveaux clients et de de rechercher de nouveaux projets.

 

Apprends à accepter le silence des prospects et des clients

En conclusion, quand un prospect ou un client ne répond plus, ne le prends pas personnellement, Ils ne te connaissent pas assez pour savoir ce qu’ils ratent.

De plus, perdre un prospect fait partie du business de freelance. Si un client ne répond pas, cela ne signifie pas que tu devrais cesser de tendre la main. Rester en contact fait preuve de persistance, de professionnalisme et d’intérêt. 

Par contre, l’interaction doit toujours être professionnelle et courtoise. Mentionne clairement que tu ne prends pas mal leur silence. Garde la porte ouverte pour de futures collaborations, on ne sait jamais !

Enfin, il est indispensable de continuer à travailler ton image de marque pour devenir indispensable aux yeux de tes clients et éviter ce genre de situations.

 

Que faire quand un client ne répond plus ?

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