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Tout freelance a déjà été confronté à un client ou prospect qui lui demande de travailler gratuitement – de façon consciente ou non.

En tant que prestataire indépendant, accepter ce type de pratique peut vraiment tuer ton business ! En effet, ton modèle économique repose sur l’échange de ton temps contre de l’argent. Par conséquent, toute mission non rémunérée va réduire ton chiffre d’affaires, et ta capacité à construire une entreprise pérenne.

Comment expliquer à ses clients que l’on ne souhaite pas travailler gratuitement, tout en restant diplomatique et compréhensif ?

La façon de réagir dépend beaucoup du contexte, et de la raison pour laquelle le client sollicite ton temps. Dans cet article, je te présente 5 stratégies efficaces pour refuser gracieusement et préserver ta relation commerciale.

1- Travailler gratuitement pour décrocher un contrat n’est pas nécessaire

L’un des pièges pour un freelance consiste à rédiger une proposition commerciale qui est, en soit, une véritable prestation (conseil, stratégie).

À moins d’être un expert reconnu dans ton secteur, tu devras expliquer à tes clients ce que tu peux leur proposer, à quel prix, et suivant quelles étapes. Rédiger une petite note peut vite prendre une journée complète, surtout si tu dois faire un audit de l’existant.

Dans ce cas, refuser de faire ce travail d’analyse peut sembler risqué. Mais il existe une alternative pour éviter d’investir du temps sans certitude, tout en augmentant ses chances de remporter un contrat !

Lorsque ce cas se présentera, rappelle-toi que ton client n’est pas forcément au fait du travail requis pour faire un devis. Ainsi, ta réponse comportera, idéalement, 2 phases :

  • Tout d’abord, tu peux débuter par une phase d’éducation/de formation de tes clients aux étapes nécessaires pour réaliser la prestation. Tu peux ajouter des exemples des missions réalisées dans le passé, pour illustrer ta façon de travailler.

Je te conseille de rédiger un discours type pour la première phase. Pour éviter de te répéter, tu peux présenter cette donnée sur ton site internet, ton blog,  les réseaux sociaux que tu utilises, les plateformes pour freelances, ou encore dans un PDF à partager. 

  • Puis, une phase facturée de stratégie te permettra de définir le périmètre d’une mission.
  • Enfin, une phase d’exécution facturée au forfait ou à l’heure sera mise en place – avec l’accord de ton client – si la stratégie est validée.

Dans mon cas, cette façon de faire fonctionne très bien. Je propose des prestations de conseil (notamment en produit – comme Product Owner). Lorsque je suis approchée par des clients, ils veulent savoir ce que je peux faire pour eux. C’est naturel, surtout s’ils en sont à leur premier logiciel. Ils voudraient que je les aide à construire un logiciel, et veulent une proposition commerciale détaillée des fonctionnalités – avec prototypes – que j’imagine pour eux. Sauf que ce type d’information relève d’un vrai travail en profondeur (facturé autour de 20 000€). 

À la place, je leur explique ma façon de travailler, et je présente les méthodes que j’utilise en tant que Product Owner. J’ajoute des exemples, je personnalise un peu. Cette première phase ne me prend qu’une heure ou deux par prospect. De plus, j’ajoute un plan d’action à ma proposition commerciale, avec les prochaines étapes pour avancer, les coûts et une liste de ce qui n’est pas inclus. Jusqu’à présent, tous mes prospects ont apprécié la démarche. Même si nous ne travaillons pas ensemble, ils auront appris quelque chose. De mon côté, j’ai l’opportunité de présenter mes prestations sans risquer de perdre mon temps pour des prospects qui ne sont pas prêts à signer. 

2 – Le cas des tests non rémunérés : un grand classique

Certains prospects te demanderont de travailler gratuitement pour évaluer ton niveau, ou pour savoir si vous travaillerez bien ensemble.

Il peut s’agir d’un cas de mauvaise foi, mais le plus souvent c’est plutôt un manque de confiance. Dans le fond, le client souhaite savoir :

  • si tu seras à la hauteur en tant que prestataire de services,
  • et/ou si son organisation est prête à investir, et à tirer des bénéfices de ce que tu proposes.

En résumé, le test permet de répondre à deux questions : est-ce que ce service est fait pour moi ? Est-ce que ce freelance est compétent ? 

Je suis plutôt contre les tests, car les débouchés sont rarement positifs !

Le client n’ayant pas investi, il sera certainement désengagé (comme pour toutes les offres gratuites). Difficile de faire un bon travail lorsque tous les éléments ne sont pas communiqués. De plus, l’évaluation du test est très compliquée, surtout pour des services réalisés au sein d’équipe, ou dont les retombées arrivent sur le très long terme.

À la place, tu peux rassurer le client de deux façons :

  • Tout d’abord, tu peux lui présenter un portfolio à jour, avec des références et des avis clients. Si tu débutes, tu peux créer un “faux” projet sur un thème qui te passionne, tenir un blog… En général, on a rien sans rien ! Le portfolio te fera gagner beaucoup de temps, de crédibilité, et par conséquence d’argent.
  • Ensuite, tu peux donner des exemples de ce que leurs concurrents ont réalisé, en mettant en parallèle les services que tu proposes. Rien de tel pour les convaincre de l’impact positif que ton travail pourrait avoir sur leurs organisations.

Si cela n’est pas toujours pas convainquant, tu peux proposer une collaboration sur un premier petit projet, lorsque c’est possible. Attention toutefois à ne pas perdre de temps avec des clients peu motivés ou simplement curieux.

Enfin, j’attire l’attention sur le besoin de travailler ton discours et ton image de marque. Si tu es perçu comme un spécialiste, tu n’auras pas besoin de convaincre sur tes capacités : tu sortiras du lot en tant que freelance.

3- Offrir son temps au téléphone, c’est aussi travailler gratuitement

Tu apprécies peut-être de passer des heures au téléphone avec tes prospects, avant même de signer un contrat. Ce n’est pas mon cas.

J’ai donc arrêté de donner mon numéro de téléphone pour trois raisons :

  • À cause de mon nomadisme, je suis souvent à l’étranger. Le coût des appels internationaux est très élevé, et je n’y vois pas de valeur ajoutée par rapport à Skype.
  • De plus, j’étais contactée par des prospects indécis, parfois des mois après une proposition initiale. Ils souhaitaient généralement faire un point de toute urgence. En réalité il s’agissait pour eux d’avoir un audit gratuit de leur situation. Je me sentais utilisée, c’était très désagréable.
  • Enfin, je n’étais pas alignée avec cette méthode de travail. Tout d’abord, cela est injuste pour les clients qui paient. En effet, ceux-ci ont dépensé pour avoir un accès à mon temps et à ma compétence. Je propose des services d’accompagnement, dans lesquels des appels sont inclus. Par souci d’égalité, je facture ces appels avec la même grille tarifaire pour tous.

Même s’il est très agréable d’échanger de vive voix, cela me fait perdre du temps. Je me déconcentre si j’étais en train de réaliser un travail pour un client. Cela cause un retard dans mon planning, je prolonge ma journée, et au final j’ai moins de temps pour moi, mes proches, et mes loisirs. Quel intérêt y-a-t’il, étant donné que je suis devenue freelance pour vivre une vie professionnelle et personnelle épanouïe ?

Alors, comment faire pour étudier le besoin d’un prospect, sans pour autant travailler gratuitement ?

Finalement, cela est très simple : il faut mettre en place un système pour traiter les demandes de nouveaux clients, et guider le prospect vers ce système.

Voici le système que je recommande :

  • Tout d’abord, présente tes services en ligne. Tu peux indiquer tes tarifs, le type de clients que tu accompagnes, et tes disponibilités.
  • Ensuite, guide ton prospect vers une page de prise de contact en posant des questions pour qualifier la demande.
  • Enfin, tu peux décider de donner suite à la demande avec un appel, ou rediriger ton prospect vers d’autres resources.

Il existe des outils fantastiques – comme Acuity Scheduling ou Calendly – pour centraliser et gérer les demandes. Grâce à ces logiciels, tu peux :

  • Partager tes disponibilités de façon synchronisée avec ton calendrier, en proposant des dates et plages horaires définies et limitées. Tu choisis le temps alloué à chaque appel. Le prospect pourra annuler ou reporter l’appel directement depuis la plateforme. Il recevra un rappel la veille du rendez-vous.
  • Étudier la demande avec un questionnaire préalable. Tu peux ainsi demander le nom du contact et de l’entreprise, faire une recherche préalable sur ton prospect, et leur demander de décrire leur projet ainsi que leurs besoins.
    Par exemple, avec Acuity, tu peux même ajouter des cases à cocher. Dans mon cas, il s’agit de la mention suivante : “j’ai compris que l’appel n’est pas une consultation gratuite, mais l’occasion de choisir et valider ma formule d’accompagnement La Minute Freelance.” Certains professionnels ajoutent des mentions de type : “je suis prêt à investir” ou encore : “j’ai noté que l’investissement minimum pour collaborer ensemble est de X€”. 
  • Demander au client un numéro de téléphone, ou un identifiant skype. Tu prendras ainsi contact avec eux, à l’horaire indiqué, via la technologie de ton choix. Si tu appelles depuis ton portable, tu peux masquer ton numéro pour éviter les sollicitations futures.

Ce système permet de vérifier qu’une demande est alignée avec tes objectifs, avant même d’y investir de l’énergie. Si tu penses ne pas pouvoir aider ce prospect, tu peux alors annuler sa demande de rendez-vous – en ajoutant un petit message de remerciement et en expliquant ta décision.

Si le prospect t’explique qu’il souhaite des retours sur son projet, des conseils ou encore de simples informations sur ton marché, tu pourras alors lui envoyer une proposition avec un lien pour acheter une session au téléphone. Acuity et Calendly intègrent des systèmes de paiement comme Stripe et Paypal, ce qui permet de facturer dès la prise de rendez-vous.

À première vue, cette méthode pourrait sembler décourageante pour un client. Certes, le nombre de demandes va considérablement baisser dès lors que tu auras des filtres et barrières à l’entrée. Cependant, tu vas gagner en temps et en efficacité en repoussant les personnes qui n’auraient jamais acheté, comme les curieux, les indécis, et les “free riders” à la recherche de veille pour faire leurs dossiers d’analyse, ou pour se faire bien voir auprès de leurs patrons.

4 – Les prestations dépassant le périmètre convenu au départ doivent être rémunérées

Il est très important de fournir un contrat à ton client pour cadrer le périmètre de ton travail. Les projets peuvent évoluer, c’est bien normal. Tout ajout devrait faire l’objet d’un nouveau devis, pour refléter la charge de travail supplémentaire. C’est délicat à amener. Voici une phrase toute prête, à dégainer plus vite que son ombre en cas d’ajout de travail :

“Je serai ravi de vous aider sur cet aspect. Il s’agit une mission qui n’était pas prévue dans le périmètre initial du projet. Actuellement, aucune ressource n’a été allouée à cette prestation. Pour pouvoir y consacrer du temps, je vous propose donc de vous adresser un devis au plus vite.” 

Si l’échange est par e-mail, tu peux ajouter ton estimation en termes de coûts et de délais de livraison.

Cette méthode est également valable pour les demandes de modifications au fil du projet. Tu peux prévoir, dans tes propositions, un aller-retour ou une modification par étape. Une fois validée, cette étape est terminée et tu passes à la suite. Sinon, tu risques de souffrir des changements d’avis de tes clients, et de travailler gratuitement pour leur proposer de nouvelles versions, même si tu avais fait un bon travail.

Cette rigueur permet aussi de renforcer l’implication du client – qui n’aura qu’un seul essai pour faire passer son idée ! Pour cela, rien de tel qu’un briefrédigé ensemble ou signé / validé par le clientavant de se lancer dans l’exécution. Les échanges à l’oral, sans traces de décision ni d’accord, sont les pires choses que tu puisses faire en termes de communication.

Si tu n’as pas signé de contrat, ou si le périmètre est trop flou, tu peux toujours essayer d’expliquer au client que sa demande est en dehors de l’accord initial. Tu n’as plus qu’à espérer, dans ce cas, qu’il soit bienveillant et qu’il comprenne. Sinon, tu devras peut-être t’en mordre les doigts et travailler gratuitement en complément.

Enfin, pense à ajouter une offre de suivi ou de maintenance dans ta proposition commerciale. Elle permettra de mettre à jour le projet, une fois livré, selon les besoins du client. Tu pourras, par la même occasion, faire passer le message suivant : toute modification après livraison fera l’objet d’une facturation.

5 – Le prospect ne comprends pas pourquoi il devrait te payer

Cette configuration est un cas flagrant de mauvaise foi. Tout le monde peut comprendre que le travail mérite rémunération.

Certaines entreprises peu scrupuleuses proposent à des freelances de travailler gratuitement contre visibilité. En général, ils ont 200 followers sur Instagram, dont la moitié sont des amis du lycée qui sont loin d’être de potentiels clients pour tes services. Certains partenariats peuvent se révéler utiles. Dans ce cas, ils doivent être gagnant-gagnant. Si tu donnes de ton temps, quels sont les bénéfices tangibles que tu obtiens en échange ?

Les promesses, les rémunérations basées à 100% sur des commissions, ou les échanges avec quelques actions (tu genre 1% d’une boite qui vaut zéro) sont – en général – des pertes de temps. Si le prospect ne souhaite pas prendre le risque d’investir dans son business, pourquoi devrais-tu le faire ?

Pour te remettre de cette bonne dose de mauvaise foi, et pour ne pas te sentir seul dans cette situation, je te conseille de parcourir le site satirique : “Mon maçon était Illustrateur” et cette excellente vidéo de Topito : “Si on payait le boulanger comme les freelances“. Mieux vaut en rire 🙂

Pour conclure, rappelons-nous que travailler gratuitement n’est pas nécessaire

Heureusement, il est possible de très bien vivre de son activité freelance. On peut trouver des clients qui comprennent la valeur du travail.

Si tes prospects actuels respectent pas tes conditions, peut-être est-il temps de changer de stratégie commerciale – pour dénicher de meilleures collaborations. J’ai écris un cours pour OpenClassrooms sur le sujet, qui te guidera pas à pas dans la recherche des contrats de tes rêves.

La nature ayant horreur du vide, je te conseille également de prendre le dessus et d’oser t’affirmer dans toutes tes interactions avec des prospects. C’est à toi de fixer tes conditions de travail, pas à eux. Tu risques de perdre le contrat, c’est un fait. Mais les entreprises ont aussi besoin de compétences pour se développer. Le rapport de force doit sembler équilibrer. Dans le cas contraire, tu te feras marcher dessus.

À ne pas faire : travailler gratuitement

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